Test para medir el servicio al cliente Por Beatriz Villanueva el

Durante este ejercicio podrás medir la efectividad del servicio al cliente en tu restaurante. Este “test” lo adapté del original, que lo puedes encontrar en el libro “Ventas para Dummies” de Tom Hopkins.

Utilice las siguientes puntuaciones para evaluar las preguntas:

0 = nunca,  1 = raras veces,  2 = con frecuencia, 3 = casi siempre,  4 = siempre

________ ¿Encuestan a los clientes para averiguar cuán satisfechos están con su servicio o con sus productos y les solicitan sugerencias para mejorarlos?

________ ¿Encuestan a los empleados para averiguar cuán satisfechos están con el ambiente de trabajo y les piden sugerencias para mejorarlo?

________ ¿Tienen escrita la misión del restaurante o los objetivos específicos a largo plazo, enfocados en su compromiso de proporcionar a sus clientes productos y servicios de alta calidad?

________ ¿Recopilan información sobre el alto costo que representa para su restaurante el servicio y la calidad deficientes, en cuanto a clientes perdidos, tiempo desperdiciado y baja satisfacción del personal?

________ ¿Entrenan al personal que atiende a los clientes en las habilidades necesarias para tratar con ellos personalmente y por teléfono?

________ ¿Los gerentes están capacitados en las habilidades que ellos necesitan para apoyar a los empleados en la prestación de un servicio excelente?

________ ¿Los empleados nuevos reciben suficiente orientación, subrayando la importancia del servicio al cliente en su respectivo oficio?

________ ¿Cuenta el restaurante con un sistema tecnológico que le permite al personal prestarles un buen servicio a los clientes de forma rápida y eficiente?

________ ¿Tienen algún proceso que permita hacer cambios específicos de políticas y procedimientos según las reacciones de los clientes?

________ ¿En su restaurante se premia y se expresa reconocimiento al personal por sus esfuerzos a favor del cliente?

________ TOTAL DE PUNTOS

Ahora, sume los puntos y evalúe de la siguiente manera:

0 a 9 puntos: Nivel 1,  10 a 17 puntos: Nivel 2,  18 a 24 puntos: Nivel 3,  25 a 30 puntos: Nivel 4

Nivel 1:

En su restaurante el servicio al cliente no tiene prioridad. Su atención está concentrada en alcanzar metas financieras y en desarrollar actividades que afecten el balance. Probablemente consideren que los resultados a corto plazo son más importantes que las ganancias a largo plazo.

Nivel 2:

Los gerentes o dueños ya están convencidos de la importancia del servicio al cliente, pero todavía no lo han convertido en una preocupación cotidiana.

Nivel 3:

Muy probablemente su restaurante está en camino de prestarles un excelente servicio a sus clientes. Sus empleados se sienten animados por todos los cambios positivos que se están haciendo.

Nivel 4:

¡Felicitaciones! Su restaurante ha hecho del servicio su verdadera naturaleza. Se han concentrado notoriamente en satisfacer a la clientela y ese enfoque determina la manera de cómo sus gerentes y dueños realizan su trabajo todos los días.

Espero que esta herramienta te permita comenzar a evaluar con urgencia la importancia del servicio al cliente.

***Nota: La autora es fiel creyente de que el servicio es lo más importante dentro de la experiencia culinaria. Es asesora de restaurantes, con especialidad en educación y servicio. Puedes contactarla a [email protected]