¿Qué pasa con ese comentario? Por Beatriz Villanueva el

Hay un refrán que dice para los gustos los colores; el resto usted lo sabe. No todos los restaurantes en Puerto Rico son del agrado de las 4 millones de personas que vivimos aquí. Dicho esto, quiero crear conciencia de cuán importante es mantener el servicio al cliente de su restaurante en un nivel óptimo,  partiendo del manejo de los comentarios en las redes sociales.

Las redes sociales son una herramienta poderosa para el mercadeo y comunicación con sus clientes. Según el estudio de la Asociación de Ejecutivos de Ventas y Mercadeo del 2012 proyectan que para 2016 el 60% de la personas en Puerto Rico utilizarán Internet. Un 83% tendrá un celular con internet y más de 1.3 millones de personas serán usuarias de alguna red social.

Actualmente, los restaurantes utilizan las redes sociales para promocionar sus ofertas, darse a conocer y comunicarse con sus clientes. Al abrir la brecha de la comunicación directa con sus clientes, usted debe estar preparado para manejar cualquier tipo de situación. La mayoría de las veces, los restaurantes reciben opiniones de los visitantes o alguna que otra pregunta relacionada con sus ofertas, menú y horario.

Es altamente recomendable que los dueños de los restaurantes o la persona encargada conteste las preguntas o los reviews hechos a su establecimiento.

Adjunto algunas sugerencias para lidiar con los comentarios positivos y negativos en las redes sociales. Los ejemplos que voy a mencionar son de comentarios reales de algunos establecimientos de comida.

  • “Espectacular su servicio una experiencia gastronómica fenomenal” – Se le debe contestar: gracias por su comentario. Estamos para servirle. Los esperamos pronto.
  • “La comida es buena pero la mesera fue muy despistada y no pasaba a menudo” – La contestación adecuada es: Disculpe el inconveniente. Nos esforzaremos por corregir este asunto; gracias por visitarnos y los esperamos pronto.

Ser atentos y prestar atención a lo que tiene que decir un cliente es parte del servicio al cliente que usted le ofrece a todas las personas que visitan su restaurante.

Nunca olvide que los comentarios negativos se riegan más rápido que los positivos. Y para un restaurante es fundamental que sean mayores los comentarios POSITIVOS que los negativos.

Como siempre digo el servicio es primero.

***Nota: La autora es fiel creyente de que el servicio es lo más importante dentro de la experiencia culinaria. Es asesora de restaurantes, con especialidad en educación y servicio. Puedes contactarla a [email protected]