Estándares de servicio Por Beatriz Villanueva el

En todo establecimiento de comida se ‘supone’ que exista un manual de estándares de calidad y servicio al cliente. Los estándares de servicio son una recopilación de normas específicas ya probadas anteriormente. Todos los procedimientos relacionados con el servicio y calidad deben de estar plasmados en ese manual. Y todo el personal debe seguir esas normas al pie de la letra. En esta ocasión, me daré a la tarea de mencionar varios temas que deben de estar incluidos en ese manual. Hay ocasiones que depende el tipo de negocio, la información expuesta puede variar. En este caso, voy enfatizar en los estándares básicos que son un “must” en su manual de procedimiento:

  • Limpieza – en todo negocio, la limpieza es muy importante, en especial en los restaurantes.  Todo lugar donde se trabaje con comida debe estar impecable.  Al momento de elaborar el segmento de la limpieza, debes especificar cuáles son los procedimientos e instrucciones a seguir consistentemente todos los días. Deben ser claras y precisas.
  • Mantenimiento de instalaciones y equipo – el manual debe especificar a quién se debe dirigir si surge la situación de un equipo roto o dañado y cuál es el procedimiento a seguir. De igual forma, especificar cuáles son los deberes para el mantenimiento de las áreas.
  • Servicio al cliente – este renglón abarca la mayor parte del manual. En esta sección, se requiere especificar detalladamente cada instrucción para cada tarea. Hospitalidad, etiqueta telefónica, recibimiento del cliente, protocolo de servicio, ventas, reservaciones, manejo de quejas, imagen de los empleados, conocimiento de información y procedimiento de cobro y despedida están incluidos.
  • Servicio con rapidez – en esta sección es importante especificar el protocolo para la entrega rápida del producto.

Los beneficios de tener disponibles y listos los estándares de servicio para tu establecimiento son: tener consistencia, orden, estandarizan los procesos y lo más importante puedes medir tus resultados.

Espero que estos “hints” les apoyen a la redacción de sus manuales de servicio.  Recuerden que el servicio es lo primero.

***Nota: La autora es fiel creyente de que el servicio es lo más importante dentro de la experiencia culinaria. Es asesora de restaurantes, con especialidad en educación y servicio. Puedes contactarla [email protected]

para mas info sobre estos temas se pueden comunicar conmigo a [email protected]
Estándares de servicio
2015-06-08T14:55