Se estarán preguntando que será esto de la psicología del servicio, pues como mi preparación es en el área de la conducta humana, sabrán que me encantan estos temas.  Y cuando combino los aspectos psicológicos con el servicio al cliente en los restaurantes, obtengo muy buenos resultados.

Mi filosofía de servicio desde el punto de vista psicológico es humanista-cognitiva. El ser humanista es aquello que te hace tener empatía con los demás y ponerte en sus zapatos. Y la parte cognitiva es aprendizaje y comportamiento.

En arroz y habichuelas, si queremos que nuestro establecimiento de comida crezca, debemos observar ciertos detalles que quizás estén afectando el desempeño del lugar. Específicamente, voy a mencionar aquellas cositas que empañan el área de servicio al cliente.  Esta data que les voy a proveer la he recopilado con el tiempo, según he ido interactuando con diferentes establecimientos de comida.

Etiqueta telefónica – cada restaurante debe tener un protocolo para contestar el teléfono.

• Si el cliente llama y no se contesta de la manera adecuada, esto causará desconfianza.

Limpieza – TODO debe estar limpio, incluyendo a los empleados

• Visitar un establecimiento de comida que no esté limpio, crea mala imagen, incomodidad y sensación de disgusto.

Conducta de los empleados – el staff de servicio debe ser respetuoso y atento.

• Si un mesero o la persona encargada de atender al cliente se comporta de mala manera, el cliente no va a regresar.

Los colores – procura que las combinaciones de los colores en tu negocio sean amenas y cómodas para la vista de las personas.

• Colores muy fuertes o combinaciones sobrecargadas afecta el aspecto sensorial y puede causar estrés.

Precios – para aumentar el valor de tu negocio los precios deben ir bastante acorde con las porciones y la calidad de la comida.

• Si tienes precios muy caros, debes evaluarlos ya que la economía en Puerto Rico está en austeridad, recuerda que las personas buscan ahorrar.

Manejo de objeciones – ten listo un protocolo de manejo de objeciones, aunque sepas que tu cliente tenga o no la razón, debes estar listo para manejarlo

• Los clientes que se quejan por alguna razón y no son atendidos adecuadamente son los primeros en desprestigiar el negocio.

Accesibilidad para ordenar y pagar – es importante incluir métodos costo efectivos para ordenar y pagar.

• Este detalle hace que las personas tengan más acceso al restaurante y se sientan más cómodos.

Para corregir los detalles antes mencionados es vital cumplir con todo aquello que no podemos ver, consistencia, atención a los detalles, innovación y empatía estos aspectos psicológicos son las herramientas que te hacen sobre salir de los demás.

***Nota: La autora es fiel creyente de que el servicio es lo más importante dentro de la experiencia culinaria. Es asesora de restaurantes, con especialidad en educación y servicio. Fundadora de BEA Solutions, empresa dedicada a la asesoría de restaurantes. Puedes contactarla en facebook.com/beasoultionspr.