Se estarán preguntando que será esto de la psicología del servicio, pues como mi preparación es en el área de la conducta humana, sabrán que me encantan estos temas. Y cuando combino los aspectos psicológicos con el servicio al cliente en los restaurantes, obtengo muy buenos resultados.
Mi filosofía de servicio desde el punto de vista psicológico es humanista-cognitiva. El ser humanista es aquello que te hace tener empatía con los demás y ponerte en sus zapatos. Y la parte cognitiva es aprendizaje y comportamiento.
En arroz y habichuelas, si queremos que nuestro establecimiento de comida crezca, debemos observar ciertos detalles que quizás estén afectando el desempeño del lugar. Específicamente, voy a mencionar aquellas cositas que empañan el área de servicio al cliente. Esta data que les voy a proveer la he recopilado con el tiempo, según he ido interactuando con diferentes establecimientos de comida.
Etiqueta telefónica – cada restaurante debe tener un protocolo para contestar el teléfono.
Limpieza – TODO debe estar limpio, incluyendo a los empleados
Conducta de los empleados – el staff de servicio debe ser respetuoso y atento.
Los colores – procura que las combinaciones de los colores en tu negocio sean amenas y cómodas para la vista de las personas.
Precios – para aumentar el valor de tu negocio los precios deben ir bastante acorde con las porciones y la calidad de la comida.
Manejo de objeciones – ten listo un protocolo de manejo de objeciones, aunque sepas que tu cliente tenga o no la razón, debes estar listo para manejarlo
Accesibilidad para ordenar y pagar – es importante incluir métodos costo efectivos para ordenar y pagar.
Para corregir los detalles antes mencionados es vital cumplir con todo aquello que no podemos ver, consistencia, atención a los detalles, innovación y empatía estos aspectos psicológicos son las herramientas que te hacen sobre salir de los demás.
***Nota: La autora es fiel creyente de que el servicio es lo más importante dentro de la experiencia culinaria. Es asesora de restaurantes, con especialidad en educación y servicio. Fundadora de BEA Solutions, empresa dedicada a la asesoría de restaurantes. Puedes contactarla en facebook.com/beasoultionspr.