La psicología del servicio Por Beatriz Villanueva el

Se estarán preguntando que será esto de la psicología del servicio, pues como mi preparación es en el área de la conducta humana, sabrán que me encantan estos temas.  Y cuando combino los aspectos psicológicos con el servicio al cliente en los restaurantes, obtengo muy buenos resultados.

Mi filosofía de servicio desde el punto de vista psicológico es humanista-cognitiva. El ser humanista es aquello que te hace tener empatía con los demás y ponerte en sus zapatos. Y la parte cognitiva es aprendizaje y comportamiento.

En arroz y habichuelas, si queremos que nuestro establecimiento de comida crezca, debemos observar ciertos detalles que quizás estén afectando el desempeño del lugar. Específicamente, voy a mencionar aquellas cositas que empañan el área de servicio al cliente.  Esta data que les voy a proveer la he recopilado con el tiempo, según he ido interactuando con diferentes establecimientos de comida.

Etiqueta telefónica – cada restaurante debe tener un protocolo para contestar el teléfono.

  • Si el cliente llama y no se contesta de la manera adecuada, esto causará desconfianza.

Limpieza – TODO debe estar limpio, incluyendo a los empleados

  • Visitar un establecimiento de comida que no esté limpio, crea mala imagen, incomodidad y sensación de disgusto.

Conducta de los empleados – el staff de servicio debe ser respetuoso y atento.

  • Si un mesero o la persona encargada de atender al cliente se comporta de mala manera, el cliente no va a regresar.

Los colores – procura que las combinaciones de los colores en tu negocio sean amenas y cómodas para la vista de las personas.

  • Colores muy fuertes o combinaciones sobrecargadas afecta el aspecto sensorial y puede causar estrés.

Precios – para aumentar el valor de tu negocio los precios deben ir bastante acorde con las porciones y la calidad de la comida.

  • Si tienes precios muy caros, debes evaluarlos ya que la economía en Puerto Rico está en austeridad, recuerda que las personas buscan ahorrar.

Manejo de objeciones – ten listo un protocolo de manejo de objeciones, aunque sepas que tu cliente tenga o no la razón, debes estar listo para manejarlo

  • Los clientes que se quejan por alguna razón y no son atendidos adecuadamente son los primeros en desprestigiar el negocio.

Accesibilidad para ordenar y pagar – es importante incluir métodos costo efectivos para ordenar y pagar.

  • Este detalle hace que las personas tengan más acceso al restaurante y se sientan más cómodos.

Para corregir los detalles antes mencionados es vital cumplir con todo aquello que no podemos ver, consistencia, atención a los detalles, innovación y empatía estos aspectos psicológicos son las herramientas que te hacen sobre salir de los demás.

***Nota: La autora es fiel creyente de que el servicio es lo más importante dentro de la experiencia culinaria. Es asesora de restaurantes, con especialidad en educación y servicio. Fundadora de BEA Solutions, empresa dedicada a la asesoría de restaurantes. Puedes contactarla en facebook.com/beasoultionspr.