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¿Servicio al cliente o relación con el cliente? Por Beatriz Villanueva el

Presumo que al leer el título de este “post” deben estar pensando que ambos términos significan lo mismo. Pues no, según ha ido evolucionando el consumidor, sus exigencias y conocimiento de los productos y servicios han cambiado. El cliente está buscando un buen servicio, pero que también sea parte de una experiencia.

Imagínate que llegas a este restaurante y al entrar sientes un olor rico, escuchas música en un volumen razonable, la temperatura está exactamente como te gusta, en cuestión de uno o dos minutos la host te atiende con amabilidad y te escolta hacia tu mesa. Ni tan siquiera han pasado cinco minutos y ya tu mesera te está mencionando el menú, dándote un tiempo para pensar, te sugiere la bebida de la casa y también te dice la especialidad en los platos. Decides observar el restaurante y notas que sus empleados se tratan con respeto y que siempre están accesibles para alguna pregunta. Mientras va pasando el tiempo te traen tu comida correctamente. Percibes el amor del chef por lo que hace, al ver ese plato limpio, pero sobre todas las cosas, delicioso. Luego, al terminar tu velada, te entregan una pequeña tarjeta que dice “gracias por visitarnos” y te regalan un descuento en tu próxima visita.

Hasta yo me lo imaginé, déjame despertar del sueño y volver a lo que estaba. Seguimos…

La pregunta de los 64,000 chavitos es: luego de vivir una experiencia como esa y recibir un servicio de excelencia, ¿volverías a visitar ese restaurante? Si tu respuesta es “sí”, esta es la estrategia en la que los negocios se están enfocando en crear. Desean conectar una relación entre ellos y su cliente, apelan en dejar un recuerdo o una emoción de la experiencia vivida con su producto o servicio.

La combinación de servicio y experiencia hace que el “nuevo consumidor” siga visitando tu restaurante.  Les sugiero a los dueños de establecimientos de comida que hagan una evaluación del mensaje que está llevando su negocio. Después de esto, comience a ver de qué manera puede mejorar aquellas áreas que le ayuden a conectar con su negocio.

***Nota: La autora es fiel creyente de que el servicio es lo más importante dentro de la experiencia culinaria. Es asesora de restaurantes, con especialidad en educación y servicio. Puedes contactarla a [email protected]